こんな風にお医者さんに言われたらあなたはどう思います？

「手術の成功率は90％」はたまた「手術の失敗率は10％」

同じ数字なのに、受ける印象は全然違うと思いません！？
1つ目は「お、意外と安心かも」と思えるし、2つ目は「うわ、10％も失敗するのか…」って身構える。これが人間は事実そのものより事実がどう切り取られているかに引っ張られやすいって証拠。

「人は意外と合理的に判断できない」まさにこの事例が行動経済学のひとつ、フレーミング効果。『同じ内容でもどう言われるかで気持ちも判断も変わる』うんうん、納得ですね。

このフレーミング、特別な話じゃなくて、普通に生活の中で起きてるんです。

あなたがスーパーに買い物に出かけました。

ある食材に「脂肪分80％カット」って書いてあった、『おーヘルシーそうじゃん』って思うのに、「脂肪分20％残っています」って書かれてたら、多分買わないでしょ！？

明日はちょうどゴルフに出かける私、天気予報で「朝には雨が止みます」って言われたら、さすが晴れ男、今日も降られないじゃん！だけど、「朝まで雨が続きます」って言われると、ひょっとしたら雨止まないの？ってちょっと不安だったり。

実は、内容はまったく一緒なのに、感じ方が全く異なる。

人間ってほぼ無意識のうちにこういう“言い方の影響”を受けてるってこと。

かつて職場の部下にこんなことを言われました。

「内容は同じはずなのに、人によって反応が全然違うんです…私の説明が下手なんですかね？」私はこう返しました「いや、それどの言い方で話してるかじゃないの？」と。

「そこにリスクがあるんです」と言うのと、「そこだけ気をつければ安心ですよ」って言うのは、伝えたい内容は一緒でも、相手の気持ちはまるで違うと思いません？

不安をあおる言い方、安心を与える言い方、そりゃ受け止め方違うよねって、これがフレーミングを巧く活用した事例、フレーミングの持つパワーなんです。

フレーミングとは誘導じゃなくて相手の見え方を整える作業。

複雑な情報を整理したり、相手が理解しやすい形にして渡したり、判断しやすい角度に整えたり、そんな伝え方の工夫なんです。

時に伝えなければいけない情報がネガティブな話であれば、包み隠さずそのまま伝えることで相手に不安や不満を抱かせることだって考えられる。
伝える側が相手を慮りどんなフレームにして渡すか、それ次第で同じ情報でもまるで違うものとして相手に届く。フレーミングは決して誘導などではなく、誠実な気遣い。

メリットは前向きに躊躇なく伝える、デメリットはここを押さえれば大丈夫と安心を与える。言い方を少し変えるだけで、相手の理解度も納得感も変わる。

そもそも人の判断は内容そのもので決まっているわけではなく、行動経済学の研究では、
情報の提示の仕方（フレーミング）で選択が変わるという現象が確認されています。

例えば同じ損失でも「5万円失う」と聞くのと「95％は守られる」と聞くのでは、脳が受け取る印象がまったく違いませんか！？

人の脳は絶対値よりもどう表現されたかに反応するという、まさにプロスペクト理論でもお話ししたこと。『人は利益より損失に強く反応しやすい』だからこそネガティブな話は整理をして伝え方を工夫することで相手に安心を与える、しいてはそれが信頼につながる。

セールスには本当に必要なスキルかもしれませんよ。

知識も伝え方次第、やはり伝え方のスキルを磨く必要ありますね。

さらにさらに心理学の世界では「認知負荷」という考え方があり、情報が複雑だったり量が多かったりすると、人はうまく判断できなくなると言われています。

複雑さをほどく、優先度を整理する、相手の頭の中に“入る形”にする、ことで相手の判断を助けることができる。

その上で『人は事実よりも理解しやすい物語を選択する』というナラティブ効果というのもあって…だからこそ、伝え方ってただの言葉選びじゃなくて、相手が安心して判断できるように“物語を整えること”にもなる。セールスパーソンは演者でなきゃ。

要するに言い方ひとつで、相手の未来まで変わるってこと。

お客様の意思決定を左右する重要な役割を担う我々セールスは気を配らねばならない。

「内容は同じでも、言い方ひとつで人の判断や感情は大きく揺れる」

仕事だけでなく、プライベートでも、伝える側にできるのは、『相手が理解しやすい言い方を選ぶこと』たったそれだけで、相手の世界の見え方が変わる。

今日誰かに何かを伝えるならば、ちょっとだけ意識してみよう。

「この言い方、相手にはどんな景色で届くんだろう？」って。

行動経済学×セールス、奥が深いわ。

～つづく～

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